Beschwerdemanagement im Kundenservice

Beschwerden und Reklamationen werden als negativ empfunden. Ihre Tätigkeit im Kundendienst oder Service Center ist daher oft stressig und stellt Sie täglich vor Herausforderungen: Wie kann ich Kundenbeschwerden effizienter abwickeln? Wie komme ich mit schwierigen Kunden und Kundinnen besser zurecht? Wie gelange ich rasch zu einer zufriedenstellenden Lösung für beide Seiten?

Beschwerdemanagement im Kundenservice: Professionell und souverän agieren

Die FORUM Akademie bietet Ihnen ein Seminar, das Abhilfe schafft: Geeignete Instrumente zur professionellen Reklamationsbehandlung und zum souveränen Führen von Beschwerdegesprächen am Telefon – inklusive Best-Practice-Beispiele und Praxisübungen.

Ihr Nutzen

• Sie erarbeiten anhand realer Beispiele Techniken und Lösungsansätze für den erfolgreichen Umgang mit Reklamationen.
• Sie lernen Ihre Stimme als bedeutungsvolles Werkzeug einzusetzen und die Wirkung positiver Worte ist Ihnen bewusst.
• Sie reagieren auf verschiedene Eskalationsstufen angemessen und gehen professionell und gelassen mit Killerphrasen um. So werden Sie zukünftig Beschwerdegespräche aktiv lenken und lösungsorientiert abschließen.
• Sie nützen Beschwerden effektiv und setzen diese gewinnbringend für die Kundenbindung und -neugewinnung ein.

Zielgruppe

• Leitung und Mitarbeiter:innen im Kundendienst
• Leitung und Mitarbeiter:innen in Service Centern und Call Centern
• alle Mitarbeiter:innen mit telefonischem Kundenkontakt (Empfang, Sekretariat, Vertriebsinnendienst etc)

Seminarinhalte

Bewusster Stimmeinsatz & Sympathiefaktoren

• Einstellung & Verhalten
• Kundenorientierung
• Sachebene versus Beziehungsebene
• Empathie mit der Stimme
• Die Wirkung der Stimme am Telefon
• Tipps für den Umgang mit der Stimme 

Positive Worte

• Bewusste Wortwahl in bestimmten Situationen
• Negative Worte versus positive Worte
• Wahrnehmung
• Kontrollfragen

Aktives Formulieren & sichere Sprache

• Lösungsorientiertheit und Vermeidung sprachlicher Angriffsflächen
• Umgang mit Füllwörtern & Konjunktiv-Formulierungen

Kundentypologie

Aktive Gesprächsführung

• Tipps und Tricks für eine effektive und elegante Gesprächsführung
• Handlungsanweisungen
• Offene & geschlossene Fragen

Beschwerden bearbeiten

• Kundenverhalten und Kundenzufriedenheit
• Umgang mit unerfüllbaren Kundenwünschen
• Methoden und Werkzeuge für einen professionellen Umgang mit Emotionen

Methodik: Vortrag, Fallbeispiele und Diskussion, Analyse von Audio-Sequenzen

Tipp: Bei Inhouse-Seminaren haben Sie die Möglichkeit, Inhalte und Dauer selbst zu wählen und an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anzupassen.